Laatste update: 30 oktober 2019

De Toekomst hecht waarde aan een goede klachtenprocedure. Als eerste definiëren wij een klacht.

Een klacht is een uitdrukking van ontevredenheid tegenover een organisatie in relatie tot haar produkten of inzake het klachtenafhandelingsproces op zich, waar expliciet of impliciet een oplossing voor wordt verwacht.

Een klant kan op de volgende manieren een klacht indienen:

Via email, post, telefoon of online via internet. Een beknopt overzicht van onze klachtenprocedure is online te vinden. Hierin wordt behandeld hoe er geklaagd kan worden, hoe dit in zijn werk gaat en wat er mee gedaan wordt.

De klachtenprocedure

De klachtenprocedure van de Toekomst bestaat uit de volgende stappen:

• Een klacht kan per email, telefoon, post of online worden ingediend.
• Degene die de klacht ontvangt meldt dit bij de desbetreffende accountmanager/directielid.
• Na de ontvangst van de klacht wordt de klacht geregistreerd in ons Management Informatie Systeem door de accountmanager. Dit dient binnen 1 dag na ontvangst van de klacht te gebeuren.
• Er gaat een ontvangstbericht van de klacht naar de klager via email. Hierin wordt bevestigd dat er een klacht ontvangen is, de aard van de klacht, de datum van de klacht en een omschrijving van de vervolgprocedure.
• Eerst volgt dan een initieel onderzoek van de klacht. Een klacht wordt bekeken op ernst, impact voor de klant en de noodzaak voor direct ingrijpen. Hiermee wordt bepaald welke prioriteit een klacht heeft.

• Onderzoek van de klacht. Het onderzoek wordt geregistreerd in het MIS. Hierbij zijn onder andere de volgende vragen aan de orde:
  • Wat is de directe oorzaak van de klacht? Is de klacht ontstaan bij de toeleverancier? Bij het transport? In het produktieproces? Ligt het aan de verpakking?
  • Ligt de oorzaak binnen of buiten de organisatie? Ligt de oorzaak bij een toeleverancier dan moet deze geïnformeerd en ingeschakeld worden bij het zoeken naar een oplossing.
  • Beperkt de klacht zich tot dit ene produkt?
• Reactie op het onderzoek. Op basis van de uitkomst van het onderzoek wordt er beoordeeld of, en zo ja welke, actie er nodig is. De te nemen actie wordt bepaald door de accountmanager. We onderscheiden de volgende soorten acties:
  • Een correctieve maatregel binnen de organisatie, gericht op het voorkomen van soortgelijke problemen in de toekomst.
  • Reparatie van het produkt indien mogelijk.
  • Eventuele vervanging van het produkt.
  • Indien nodig, versturen van een credit nota.
• Communicatie met de klant over de uitkomst van het onderzoek. Wij streven er altijd naar om er in goed overleg uit te komen met de klant.
• Het besluit over de te nemen actie ligt bij de directie. Het besluit wordt per telefoon of per email aan de klant gecommuniceerd. Als er telefonisch wordt gecommuniceerd dan dient er ook een bevestiging per email gestuurd te worden.
• Mocht de klant toch niet tevreden zijn met de genomen actie dan zijn er nog twee mogelijkheden:

1. Bezwaarmogelijkheid, hierbij wordt de klacht in het voltallige directieoverleg besproken, waarbij tevens de zienswijze en voorgestelde oplossing van de klant nadrukkelijk ter sprake komt.
2. Externe beroepsmogelijkheid, geschil aankaarten bij een mediator of voor de rechter.

• Afsluiten van de klacht in het MIS.

Registratie van de klacht

De klacht wordt geregistreerd in het MIS bij de betreffende order. Bij de registratie wordt ingevuld op welke order de klacht wordt geregistreerd, van welke contactpersoon de klacht komt. De klacht wordt omschreven. Na afhandeling van de klacht wordt er in het MIS omschreven hoe er tot een oplossing is gekomen.

Omdat alle klachten in het MIS worden opgeslagen zijn we er zeker van dat bij een volgende opdracht altijd de klacht van de klant nog even naar boven komt. Zo kunnen we hier extra aandacht aan besteden bij een nieuwe order om te voorkomen dat het nog eens gebeurt.

Voorkomen van klachten

Naast het op een juiste manier omgaan met klachten vindt de Toekomst het belangrijk dat er zoveel mogelijk klachten voorkomen worden. Dit doen wij op de volgende manieren:

• Het zoveel mogelijk schriftelijk vastleggen van afspraken met klanten en leveranciers.
• Altijd PDF proeven sturen naar de klant. Pas bij schriftelijk akkoord wordt de order gedrukt.
• Plot proeven worden bij ons nog altijd gemaakt en in veel gevallen (bij kritisch werk) door de klant schriftelijk afgetekend. Tevens wordt de proef bij de pers vergeleken met het drukwerk. Naast de drukker kijkt ook de ordermanager naar de proeven en tekent deze schriftelijk af.
• Naast bovengenoemde voorbeelden werken wij volgens bepaalde kwaliteitsstandaarden (denk ook aan orderprocessen, kleurmodellen etc). Dit wordt uitgebreider behandeld in ons kwaliteitsmanagement handboek.
• Jaarlijkse auditing door een externe partij op het gebied van Arbo, RIE, Milieu en informatieveiligheid.
• Actief bezig in het zoeken naar verdere optimalisatie van onze bedrijfsprocessen door middel van MVO, ISO14001 en ISO27001.